AI-nyheter: Ny forskning og erfaringer viser at satsing på automatisert kundeservice kan gi feil, misnøye og omdømmeskade.
Flere undersøkelser tyder på at kunder foretrekker mennesker framfor automatiserte løsninger: en undersøkelse fra HubSpot og SurveyMonkey fant at 82% foretrekker å snakke med en menneskelig kunderepresentant, og en rapport fra Verizon viste 88% tilfredshet med menneskelige agenter mot 60% for AI-baserte løsninger. Selskaper som Salesforce og Microsoft har erstattet ansatte med chatboter, men dette har i noen tilfeller ført til publiserte feil, misvisende kommunikasjon og sosiale medier-kritikk. Markedsføringssjef Shai Ahrony omtaler fenomenet som en «AI aftershock» og peker på uventede kostnader og omdømmeskade når den menneskelige berøringen forsvinner.
Noen aktører har allerede snudd: McDonald’s la bort en IBM-utviklet automatisk bestillingsløsning etter feil som ble virale, og Klarna begynte å ansette kundeservicemedarbeidere igjen etter at AI leverte «lavere kvalitet» – selskapets investeringer i AI bidro tidligere til en reduksjon på om lag 40% i antall ansatte, ifølge selskapets administrerende direktør. En IBM-undersøkelse viste at bare én av fire interne AI-initiativer ga forventet avkastning, og en MIT-studie fant at 95% av bedriftenes AI-eksperimenter ikke ga reell avkastning. Dette minner om Teslas erkjennelse i 2018 om at «excessive automation… was a mistake» og uttalelsen «Humans are underrated». Relevans for Norge: Internasjonale funn er relevante for norske virksomheter som vurderer å erstatte kundeservicepersonell med kunstig intelligens (KI).
Kilde: https://zdnet.com/article/companies-are-making-the-same-mistake-with-ai-that-tesla-made-with-robots | Sammendraget er KI-generert med OpenAI API av Ainy.no
