Allstate har tatt i bruk to modne løsninger for kunstig intelligens i kundeservice og skadebehandling: en samtaleassistent for digitale kanaler og generativ tekst for saksbehandlerkommunikasjon.
Allstates samtaleassistent benytter natural language understanding-modeller trent på historiske chatlogger og merkede intensjoner, og henter data fra policy-, faktura- og skadeopplysningssystemer samt en strukturert kunnskapsbase med godkjente svar. Forretningsregler avgjør når boten kan fullføre en oppgave og når samtalen skal eskaleres til menneskelig agent; ved eskalering følger transkripsjon og kontekst med. Tietoevry oppgir at forbrukerboten oppnår en containment-rate på omtrent 38–40 prosent, det vil si at nær fire av ti digitale samtaler løses uten håndover til menneske. Allstate innrømmer at det første forsøket forsøkte å dekke for mange intensjoner og måtte «pause og pivotere» til et smalere, målbart omfang. Den andre løsningen bruker generativ AI i adjusterens arbeidsflyt til å utarbeide utkast til skadekommunikasjon som skal gjennomgås og godkjennes av saksbehandleren. OECD og NAICs veiledning om styring, menneskelig tilsyn og transparens er løpende kontekst for disse implementeringene.
Sakens relevans for Norge: internasjonale funn om at forsikringsselskaper bruker kunstig intelligens (KI) og myndigheters økte oppmerksomhet rundt styring og transparens gjør dette relevant for AI-Norge og for norske medier som følger AI-nyheter.
Kilde: https://emerj.com/artificial-intelligence-at-allstate-two-use-cases | Sammendraget er KI-generert med OpenAI API og kvalitetssikret av redaksjonen i Ainy.no
